Enquête de satisfaction du personnel
Enquête de satisfaction du personnel : comment s’y prendre dans une PME suisse
Une enquête de satisfaction utile tient en dix minutes de questions, posées de façon anonyme à tout le personnel, puis restituées et suivies d’actions. Elle mesure les conditions de travail plutôt qu’une humeur. Et elle se répète, pour voir si ce qui a été décidé change quelque chose.
Avant de lancer : trois décisions
Décidez d’abord ce que vous ferez des résultats. Une enquête sans suite abîme la confiance plus qu’aucune enquête. La direction s’engage donc, avant de commencer, à présenter les résultats et à choisir quelques actions.
Décidez ensuite qui répond. Tout le personnel, avec un découpage par service seulement si chaque groupe compte assez de personnes pour rester anonyme.
Décidez enfin de la date et du canal. Annoncez l’enquête quelques jours avant, expliquez pourquoi elle a lieu et combien de temps elle prend. Laissez répondre pendant le temps de travail.
Ce qu’il faut mesurer
Une question comme « Votre travail vous satisfait-il ? » renseigne peu. Les réponses utiles portent sur des conditions concrètes, celles que la recherche en santé au travail relie à l’engagement et à l’épuisement :
- la charge de travail et le rythme ;
- la marge de manœuvre dans l’organisation de son travail ;
- le soutien des collègues et de la hiérarchie ;
- la reconnaissance reçue en regard des efforts fournis ;
- le sens du travail et l’envie de rester ;
- la fatigue et la difficulté à décrocher.
Ajoutez une ou deux questions ouvertes, pas davantage. Elles éclairent les chiffres, mais elles se lisent une à une et peuvent identifier leur auteur dans un petit groupe.
Notre modèle de questionnaire reprend ces dimensions, en libre accès.
Garantir l’anonymat
Sans anonymat, les réponses deviennent polies. Trois règles suffisent dans la plupart des PME.
- Aucun résultat pour un groupe trop petit. Focale n’affiche rien en dessous de 5 personnes.
- Aucune question qui identifie quelqu’un : pas de fonction rare, pas d’ancienneté au mois près.
- Une collecte confiée à un tiers, pour que la direction ne voie jamais une réponse individuelle.
Les réponses restent des données personnelles au sens de la loi fédérale sur la protection des données. Dites au personnel qui les traite, où elles sont stockées et combien de temps elles sont gardées.
Obtenir des réponses
Le taux de participation dépend surtout de la confiance. Les gens répondent quand ils savent que l’enquête est anonyme, qu’elle est courte et que les résultats seront partagés.
Quelques gestes simples aident : une annonce par la direction, un questionnaire lisible sur téléphone, un temps prévu dans l’horaire, un rappel à mi-parcours. Le premier retour des résultats fait le reste pour l’enquête suivante.
À quelle fréquence
Une enquête par an donne une photographie. Deux ou trois par an montrent si les mesures prises entre deux enquêtes ont un effet, et repèrent une équipe qui décroche avant les départs.
Répétée avec les mêmes questions, l’enquête devient un baromètre social : on ne regarde plus seulement le niveau, mais la tendance.
Après l’enquête
Présentez les résultats au personnel rapidement, les bons comme les moins bons. Choisissez deux ou trois actions, avec une personne responsable et une échéance. Mesurez à nouveau pour vérifier leur effet.
En Suisse, cette démarche répond aussi à une obligation : l’employeur doit protéger la santé psychique de son personnel. Voir ce que la loi suisse demande.
Questions fréquentes
Combien de questions faut-il poser ?
Assez pour couvrir la charge, l’autonomie, le soutien, la reconnaissance, le sens et la santé, sans dépasser une dizaine de minutes. Au-delà, les réponses perdent en qualité.
Une enquête de satisfaction est-elle obligatoire en Suisse ?
Non. Mais l’employeur doit protéger la santé physique et psychique de son personnel (art. 6 de la loi sur le travail et art. 2 de son ordonnance 3). Une enquête anonyme et répétée permet de le montrer.
À partir de combien de personnes une enquête a-t-elle du sens ?
Dès qu’un groupe compte assez de personnes pour rester anonyme. Focale ne montre aucun résultat pour un groupe de moins de 5 personnes.
Faut-il interroger aussi les managers ?
C’est utile. Comparer ce que les managers perçoivent avec ce que vivent leurs équipes révèle souvent des écarts. Voir l’écart de perception entre managers et équipes.
Que faire si les résultats sont mauvais ?
Les présenter quand même, reconnaître les problèmes et choisir quelques actions. Cacher des résultats décevants fait chuter la participation à l’enquête suivante.
Une enquête prête à l’emploi : Focale
Focale est un questionnaire de 8 minutes. Il repose sur trois modèles validés en santé au travail : l’équilibre entre efforts et récompenses (Siegrist), la tension au travail (Karasek) et la théorie de l’autodétermination. Un questionnaire miroir interroge les managers.
L’anonymat est garanti et les résultats s’affichent dès les premières réponses, par service quand les groupes sont assez grands. Experientiel, à Fribourg, vous accompagne dans leur lecture. Voir la méthode et les tarifs.
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